М И Н И С Т Е Р С Т В О Т О Р Г О В Л И
РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
П Р И К А З
29 декабря
Зарегистрирован в Реестре государственной регистрации 10.01.95 г., регистрационный номер 680/12
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ
КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ОБЪЕКТАХ
РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ И ИНСТРУКЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ
КОНТРОЛЬНОГО ЖУРНАЛА НА ОБЪЕКТАХ
РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ
В целях усиления контроля за работой предприятий розничной торговли и общественного питания всех форм собственности и ведомственной принадлежности и повышения культуры обслуживания покупателей ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 февраля 1995 года прилагаемые:
Инструкцию по ведению Книги отзывов и предложений на объектах розничной торговли и общественного питания;
Инструкцию по ведению контрольного журнала на объектах розничной торговли и общественного питания.
2. Разрешить выдачу и применение Книг отзывов и предложений и Контрольных журналов нового образца осуществлять по мере использования имеющихся в наличии Книг отзывов и предложений и Контрольных журналов старого образца.
3. Органам управления торговли, министерствам и ведомствам, имеющим торговую сеть:
довести указанные инструкции до сведения субъектов хозяйствования независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности:
определить перечень субъектов хозяйствования, ответственных за выдачу Книг отзывов и предложений и Контрольных журналов с учетом требований инструкций по их ведению:
установить систематический контроль за правильным их ведением и выполнением предложений граждан и контролирующих органов по устранению нарушений и недостатков.
4. В целях обеспечения контроля за качеством выпускаемой продукции рекомендовать проведение бракеража пищи в предприятиях общественного питания с отметкой в бракеражном журнале (прилагается).
5. ПТИ "Белторгсистема" (Эрман) обеспечить изготовление по заказам субъектов хозяйствования книг отзывов и предложений, контрольных и бракеражных журналов.
6. Дополнить Основные правила ведения розничной торговли и
торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь
(постановление Совета Министров Республики Беларусь от 4 ноября
"69. В предприятии должны быть книга отзывов и предложений и контрольный журнал, которые ведутся в соответствии с инструкциями. Книга отзывов и предложений помещается на доступном для покупателей месте".
7. Признать утратившими силу:
приказ Министерства торговли СССР от 23 июля
пункты 83 и 84 Основных правил работы магазина, утвержденных
приказом Министерства торговли БССР от 12 июля
пункты 4.7, 9.5 и 9.6 Правил работы предприятий общественного
питания, утвержденных приказом Министерства торговли БССР от 27 ноября
приказ Министерства торговли БССР от 15 мая
приказ Министерства торговли БССР от 16 июля
8. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на управление организации торговли и защиты прав потребителей (Мельник) и отдел организации общественного питания (Батуро).
Заместитель министра Т.К. Кривеня
УТВЕРЖДЕНО
приказом Министерства торговли
Республики Беларусь
от 29.12.94 N 97
Инструкция по ведению Книги отзывов и предложений на объектах розничной торговли и общественного питания
1. Все объекты розничной торговли и общественного питания (далее торговые объекты) независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы (приложение 1), в которую покупатели записывают жалобы, предложения, замечания.
Торговые объекты обеспечиваются Книгой отзывов и предложений органами управления торговли городских, районных исполкомов Советов депутатов либо уполномоченными ими органами (отделы торговли районных (в городах) исполкомов Советов депутатов, городские управления торговли, фирмы, объединения, другие субъекты хозяйствования, имеющие в своем составе несколько торговых объектов).
Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее.
Выдача и прием использованной книги отзывов и предложений регистрируется в специальном журнале (приложение 2).
2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале объекта торговли в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте.
3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
В магазинах самообслуживания Книга отзывов и предложений должна быть в каждом узле расчета.
В объектах мелкорозничной сети (павильон, киоск, палатка и т.п.), за исключением лотков, Книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
4. Покупателю, желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия ( предоставлены ручка, стол, стул ). Запрещается требовать от покупателя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва о работе предприятия.
5. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
6. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению приемлемых предложений.
Жалоба или заявление покупателя рассматривается администрацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям хранятся у администрации в специальном деле до конца календарного года.
7. Записи покупателей в Книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении указанных фактов.
8. Руководитель (собственник) субъекта хозяйствования, органа выдавшего Книгу отзывов и предложений, обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг отзывов и предложений непосредственно в торговых объектах, устранять имеющиеся недостатки и причины их порождающие, принимать соответствующие меры к руководителям, допустившим недостатки.
О результатах проверки, замечаниях по порядку ведения Книг отзывов и предложений и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб, проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал торгового объекта.
9. Изъятие Книги отзывов и предложений из торгового объекта не допускается.
10. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в течение календарного года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавший ее орган делает соответствующую запись в Книге. По заполнении всей Книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается органу, ее выдавшему. Принятая Книга хранится в течение одного года, после чего уничтожается по акту, взамен немедленно выдается новая Книга.
11. На работников, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книг отзывов и предложений, могут налагают дисциплинарные взыскания.
12. Полный текст настоящей Инструкции, адреса и номера телефонов органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений, Службы контроля Администрации Президента печатаются на начальных листах Книги отзывов и предложений.
Приложение 1
к Инструкции
Титульный лист Книги
отзывов и предложений
(формат 130х200)
РЕСПУБЛИКА БЕЛАРУСЬ
К Н И Г А
ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
------------------------------------------------------------
наименование торгового объекта, его принадлежность
------------------------------------------------------------
Зарегистрирована в -----------------------------------------
------------------------------------------------------------
наименование органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений
"___"______________19_____г. N_______
М.П. -------------------------
подпись руководителя органа,
выдавшего Книгу отзывов
и предложений
Оборотная сторона
титульного листа
Адреса и номера телефонов:
Орган управления, субъект хозяйствования, выдавший Книгу отзывов и предложений ------------------------------------
------------------------------------------------------------
Служба контроля Администрации Президента
------------------------------
В этой Книге пронумеровано и прошнуровано _____ бланков для заявлений.
Образец первого листа
Книги отзывов и
предложений
ИНСТРУКЦИЯ
по ведению Книги отзывов и предложений
на объектах розничной торговли и
общественного питания _____________________________________ Утверждена приказом Министерства торговли Республики Беларусь от N
(Печатается полный текст Инструкции)
Образец лицевой стороны
листа Книги отзывов и
предложений
"____"_________________19 г.
ЗАЯВЛЕНИЕ N
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Образец оборотной стороны
листа Книги отзывов и
предложений
Фамилия и инициалы заявителя _______________________________ ____________________________________________________________
Адрес заявителя ____________________________________________ ____________________________________________________________
Меры, принятые по заявлению администрацией торгового объекта: ____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Подпись руководителя торгового объекта______________________
Дата "___"____________19___г.
Ответ заявителю послан "____"___________19___г.
Для отметок представителя(ей) органа управления торговли (собственника)______________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
Дата "____"__________19___г. Подпись_____________
Приложение 2
к Инструкции
Ж У Р Н А Л
учета выдачи и приема
Книги отзывов и предложений
|
Дата выдачи |
Наименование торгового |
Роспись |
Использованная |
Номер и |
||
|
Дата |
Роспись |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|