ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в центральном аппарате и организациях системы Министерства связи и информатизации Республики Беларусь.
2. Начальникам структурных подразделений центрального аппарата министерства, руководителям организаций системы Минсвязи ознакомить работников с указанной выше Инструкцией и обеспечить ее выполнение.
3. Контроль за настоящим приказом возложить на УД (А.Г.Плещенко).
Министр В.И.ГОНЧАРЕНКО
УТВЕРЖДЕНО
Приказ Министерства
связи и информатизации
Республики Беларусь
23.08.2004 N 230
ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ВЕДЕНИЯ
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО НИМ В ЦЕНТРАЛЬНОМ АППАРАТЕ И
ОРГАНИЗАЦИЯХ СИСТЕМЫ МИНИСТЕРСТВА СВЯЗИ И
ИНФОРМАТИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
Глава 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях граждан", Законом Республики Беларусь от 30 октября 1994 года "О связи" и Законом Республики Беларусь от 15 декабря 2003 года "О почтовой связи", Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, утвержденным постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 1 октября 1996 года N 643, актами Всемирного почтового союза (ВПС), Методическими рекомендациями о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях по обращениям граждан, утвержденными приказом Министра образования и науки Республики Беларусь от 11 декабря 1996 года N 530, и определяет порядок рассмотрения и учета обращений граждан и юридических лиц в центральном аппарате Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, республиканских унитарных предприятиях и их филиалах и структурных подразделениях, Высшем государственном колледже связи, открытых акционерных обществах и их филиалах системы Министерства связи и информатизации Республики Беларусь (далее - организации).
2. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на работников управления делами, служб, занимающихся делопроизводством, а также на специально выделенных работников.
3. Руководители организации несут персональную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства и принимают меры по совершенствованию этой работы.
4. Обращения могут быть индивидуальными или коллективными, устными или письменными.
5. К обращениям граждан относятся предложения, заявления и жалобы.
Предложения - обращения граждан, направленные на совершенствование нормативного регулирования общественных отношений путем принятия новых актов законодательства или внесения изменений в действующие акты законодательства, улучшение деятельности органов государственного управления, учреждений, организаций и предприятий.
Заявления - обращения граждан, направленные на устранение конкретных правонарушений или реализацию прав и законных интересов граждан.
Жалобы - обращения граждан, содержащие требование восстановления их прав и законных интересов, нарушенных действиями либо бездействием должностных лиц соответствующих органов, учреждений, организаций и предприятий.
Глава 2
ПОРЯДОК И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
И ВЕДЕНИЕ ПО НИМ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА
6. Организация работы с обращениями граждан:
6.1. обращения граждан на работу органов связи принимаются в любой организации, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов;
6.2. все организации и их обособленные подразделения, расположенные вне места нахождения организации, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ или оказания услуг, должны вести книгу замечаний и предложений в порядке, установленном постановлением Совета Министров РБ от 16 марта 2005 г. N 285;
(подпункт 6.2 в ред. приказа Минсвязи от 29.03.2005 N 73)
6.3. в организациях связи и структурных подразделениях должны быть вывешены объявления с адресом и номером телефона вышестоящей организации связи, в подчинении или в составе которой они находятся, а также фамилия, имя, отчество руководителя и его заместителей, дни и часы их приема по личным вопросам граждан;
6.4. обращения, принятые в отделениях и пунктах почтовой связи, киосках, магазинах, абонентских отделах и цехах продаж услуг, пунктах коллективного пользования и цехах расчетов за услуги электросвязи, дилерских пунктах операторов мобильной связи, а также копии замечаний и предложений, записанных в книгу замечаний и предложений, направляются на рассмотрение руководству организации по подчиненности не позднее следующего рабочего дня с приложением объяснений работников, на действия которых подано замечание, и заключения руководителя на действия подчиненного по существу обращения заявителя;
(абзац 1 подпункта 6.4 в ред. приказа Минсвязи от 29.03.2005 N 73)
все устные обращения граждан на работу организаций связи регистрируются в журнале учета устных обращений (приложение 2). Устные заявления (жалобы) на неполучение подписчиками отдельных номеров газет и журналов, на несвоевременную доставку печатных средств массовой информации и письменной корреспонденции рассматриваются начальником отделения почтовой связи на месте безотлагательно;
6.5. все поступающие обращения граждан регистрируются работниками управления делами, служб, занимающихся делопроизводством, в день их поступления. Регистрация обращений граждан производится на персональных компьютерах или в регистрационных журналах с применением регистрационно-контрольных карточек (РКК) (приложение 3);
6.6. регистрационный индекс и дата регистрации обращения указываются в регистрационном штампе, расположенном в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте первой страницы. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Например: И-205, где И - первая буква фамилии автора обращения, 205 - порядковый номер поступившего обращения в течение календарного года;
6.7. именные пакеты с надписью "Лично" регистрируются в закрытом виде с указанием сведений, имеющихся на конверте. Если после вскрытия адресатом конверта в нем окажутся обращения граждан, они передаются для регистрации в общем порядке;
6.8. письменное обращение должно содержать подпись гражданина с указанием фамилии, имени и отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), изложение существа предложения, заявления или жалобы. Обращения, не содержащие таких сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех, в которых содержатся сведения о злоупотреблениях и преступлениях;
6.9. конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, если только по ним можно установить адрес отправителя, а также когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения, и в других необходимых случаях;
6.10. после регистрации обращения граждан в тот же день передаются руководству для рассмотрения;
6.11. рассмотренные руководством обращения граждан возвращаются в управление делами, службы, занимающиеся делопроизводством, для дальнейшей обработки (внесение резолюций в компьютер или регистрационный журнал, взятие на контроль);
6.12. обработанные обращения граждан под роспись передаются в управления (отделы) центрального аппарата министерства, организации, работникам, ответственным за ведение делопроизводства, для дальнейшей работы с ними;
6.13. запрещается направлять жалобы для рассмотрения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
7. Организация личного приема граждан:
7.1. организация личного приема граждан регламентируется графиком приема, который утверждается руководителем;
7.2. руководители центрального аппарата министерства и организаций связи обязаны не реже одного раза в месяц проводить личный прием граждан;
7.3. порядок организации личного приема граждан определяется руководителем министерства, организации;
7.4. на личном приеме граждан их устные и письменные обращения регистрируются в книгах приема (приложение 4);
7.5. разрешение вопросов, изложенных на личном приеме, производится в том же порядке, как и при письменных обращениях граждан;
7.6. разрешается считать вопросы обращения исчерпанными, если в ходе личного приема они разрешены или удовлетворены, с соответствующей отметкой в книге приема;
7.7. если устное обращение гражданина не может быть разрешено во время приема, оно излагается в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением;
7.8. вопросы, изложенные на личном приеме, ежеквартально анализируются и включаются в общее число поступивших обращений за отчетный период.
8. Сроки рассмотрения обращений граждан:
8.1. срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты получения его министерством, организацией;
8.2. обращение должно быть рассмотрено не позднее одного месяца со дня его поступления, а не требующее дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательством Республики Беларусь;
8.3. при необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов и принятия других мер руководство министерства, организаций связи может продлить указанный срок, но не более чем на два месяца, одновременно уведомив об этом заявителя;
8.4. если затронутые в обращении вопросы не относятся к деятельности органов связи или данной организации, то оно не позднее 5 дней со дня поступления направляется по принадлежности с уведомлением об этом заявителя;
8.5. жалобы граждан на невручение или искажение международных телеграмм могут рассматриваться в течение двух месяцев (срок установлен в соответствии с рекомендациями МККТТ ф. Г-42);
8.6. решение, принятое по обращению заявителя, может быть обжаловано в вышестоящий орган, учреждение, организацию или суд в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь;
8.7. обращения граждан, поступившие из редакций газет и журналов, а также связанные с их разрешением критические выступления и другие опубликованные в средствах массовой информации материалы рассматриваются в порядке и сроки, указанные в настоящей Инструкции;
8.8. учет, сроки и порядок исполнения служебных запросов:
8.8.1. служебные запросы по заявлениям, жалобам регистрируются в учетных карточках (приложение 5) или отдельном журнале (приложение 6); карточкам присваиваются порядковые номера;
8.8.2. служебные запросы по заявлениям, жалобам о неполучении телеграмм, телеграфных и электронных переводов посылаются в места назначения по каналам электросвязи в день поступления заявления (жалобы);
8.8.3. поступившие по каналам электросвязи запросы, в том числе с отметкой "Платная", по розыску телеграмм, телеграфных и электронных переводов должны исполняться в течение 3 часов, по международным телеграммам - в течение 6 часов, а по остальным вопросам - в течение 24 часов;
служебные запросы по розыску почтовых отправлений должны исполняться не более чем в 48-часовой срок;
в тех случаях, когда по запросам, поступившим в организации связи, в указанные сроки нельзя дать исчерпывающий ответ, в пункт подачи запроса направляется служебная телеграмма с сообщением "... проводится расследование";
срок исполнения запросов по другим вопросам устанавливается организацией связи, направляющей запрос, исходя из установленных сроков рассмотрения обращений;
8.8.4. при запросах и ответах по телеграфу следует пользоваться кодом. Ответы на служебные запросы должны содержать исчерпывающие данные по существу поставленных вопросов с указанием конкретных причин тех или иных нарушений;
8.8.5. все ответы на запросы должны отправляться за подписью руководителя организации или его заместителей.
9. Организация работы с повторными обращениями граждан:
9.1. повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом;
9.2. повторному обращению при его поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторного обращения и на РКК делается отметка "повторно", и подбираются предшествующие документы по этому вопросу (за период не более 2-х лет со времени поступления первого обращения);
9.3. повторное обращение, в котором не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, проверке не подлежит, если по нему имеются исчерпывающие материалы проверок и гражданину дан ответ в установленном порядке. При этом гражданину сообщается, что повторное обращение безосновательно, и переписка с ним прекращается. Решение о прекращении производства по обращению принимает руководитель организации;
9.4. обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис. Например: Д-401-1, Д-401-2, Д-401-3.
10. Порядок рассмотрения обращений граждан:
10.1. о розыске регистрируемых внутренних почтовых отправлений:
10.1.1. заявления (жалобы) о розыске внутренних почтовых отправлений и о возмещении ущерба, связанного с утратой, недостачей или порчей (повреждением) пересылавшегося вложения, принимаются от отправителей или адресатов, а также лиц, действующих по их доверенности, организацией (отделением почтовой связи), предоставляющей услуги почтовой связи населению, в течение шести месяцев со дня, следующего за днем подачи почтового отправления в организацию почтовой связи;
если заявления (жалобы) адресованы гражданами не по месту подачи или назначения почтового отправления, то поступившие заявления (жалобы) направляются в организацию связи по месту подачи почтового отправления с обязательным уведомлением об этом заявителя;
к заявлениям (жалобам) в отношении регистрируемых почтовых отправлений должна быть приложена квитанция (копия квитанции) и список - при отправке почтовых отправлений в количестве пяти и более отправлений;
в заявлениях (жалобах) должны быть указаны полные подавательские данные почтового отправления: вид почтового отправления, его номер по квитанции, дата и место приема, место назначения; при необходимости - объявленная ценность, вес, а также адрес и полное наименование адресата и отправителя. В заявлениях (жалобах) на неполучение почтовых отправлений с товарным вложением дополнительно указываются вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения;
квитанция (копия квитанции) и список при личной подаче заявления возвращаются заявителю. При этом проверяется наличие в заявлении необходимых подавательских данных о почтовом отправлении, о чем делается отметка за подписью работника, принявшего заявление;
заявления о розыске почтовых отправлений принимаются по истечении установленного контрольного срока прохождения почтового отправления между организациями почтовой связи мест приема и назначения, а если почтовое отправление направлялось с уведомлением о вручении, то и с учетом времени прохождения уведомления;
от юридических лиц заявления о розыске почтовых отправлений принимаются с приложением последующего уведомления или другого документа, подтверждающего неполучение почтового отправления в адресной организации;
рассмотрение жалоб на частичное хищение и замену вложения в почтовом отправлении производится согласно требованиям Инструкции о порядке проведения на предприятиях почтовой связи проверок по фактам утрат страховых почтовых отправлений и недостачи части их вложения;
10.1.2. при поступлении заявления (жалобы) о розыске почтового отправления организация почтовой связи посылает служебный запрос в организацию почтовой связи места назначения почтового отправления. При получении ответа на служебный запрос о непоступлении в адресную организацию разыскиваемого почтового отправления проводится проверка по пути прохождения;
10.1.3. в тех случаях, когда установлена утрата разыскиваемого почтового отправления, организация связи, где установлена утрата, составляет акт в трех экземплярах, который подписывается начальником организации, главным (старшим) бухгалтером и лицом, проводившим расследование;
на основании этого акта организации почтовой связи, осуществляющей розыск почтового отправления, высылается возмещение за утраченное почтовое отправление;
переписка по розыску отправления приобщается к акту, который остается в том структурном подразделении, где произошла утрата;
копия акта направляется областному филиалу почтовой связи, которому подчинено структурное подразделение, утратившее почтовое отправление. Вторая копия акта направляется в организацию (подразделение) почтовой связи, осуществляющую розыск почтового отправления;
10.1.4. претензии в отношении несвоевременной доставки (вручения) простых отправлений письменной корреспонденции принимаются при предъявлении оболочки почтового отправления с оттисками календарных штемпелей, подтверждающих даты отправки и получения почтовых отправлений;
10.2. о розыске регистрируемых международных почтовых отправлений и отправлений EMS:
10.2.1. розыск исходящих международных почтовых отправлений осуществляется в порядке и в сроки, предусмотренные актами Всемирного почтового союза;
10.2.2. рассмотрение жалоб и заявлений по розыску международных почтовых отправлений и отправлений EMS осуществляет Центр международных расчетов РУП "Белпочта" (ЦМР);
10.2.3. заявления о розыске регистрируемых международных почтовых отправлений, невыплате денег по денежным переводам, пересылаемым за пределы республики, принимаются от отправителей или адресатов в течение 6 месяцев со дня подачи почтового отправления, денежного перевода в организации почтовой связи, а по отправлениям EMS - в течение 6 месяцев, если иные сроки не предусмотрены двусторонними соглашениями. Вместе с заявлением предъявляется (высылается) квитанция (копия квитанции) либо ксерокопия списка, выданная при приеме почтового отправления;
в заявлении указываются полные подавательские данные разыскиваемого международного почтового отправления: вид почтового отправления, номер почтового отправления по квитанции, дата и место приема, место назначения, при необходимости - вес, объявленная ценность, а также подробный адрес и полное наименование адресата и отправителя. В заявлениях в связи с утратой почтовых отправлений с товарным вложением дополнительно указываются вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения. Кроме этого, к заявлениям о розыске международных почтовых отправлений, как правило, должно прикладываться факсимиле адреса получателя почтового отправления. Адрес получателя должен быть точным и полным. Он пишется латинскими буквами и арабскими цифрами и должен быть читаем. Если в стране назначения применяются другие буквы и цифры, рекомендуется также указывать адрес этими буквами и цифрами;
если разыскивается международное почтовое отправление с уведомлением, к заявлению прилагается заполненный дубликат бланка уведомления о вручении CN07;
10.2.4. во всех случаях поступления в организации почтовой связи заявлений о розыске международных регистрируемых почтовых отправлений организации почтовой связи проводят проверку прохождения их до учреждения международного почтового обмена "Минск". Сведения о порядке сдачи международных почтовых отправлений, к которым прилагаются заявление, квитанция или ее копия и факсимиле адреса получателя, направляются учреждению международного почтового обмена "Минск".
Из учреждения международного почтового обмена "Минск" заявления с указанием полных сведений о дальнейшей отправке разыскиваемых почтовых отправлений должны направляться в Центр международных расчетов РУП "Белпочта" по адресу: пр. Скорины, 10, 220050, Минск-50, о чем одновременно в копии сообщается организации связи, направившей переписку. ЦМР РУП "Белпочта" на основании полученного материала ведет переписку с иностранными Почтовыми администрациями.
Заявления по розыску отправлений ЕМS с указанием полных сведений об отправке разыскиваемого отправления должны направляться непосредственно в ЦМР РУП "Белпочта", пр. Скорины, 10, 220050, Минск-50, факс (017) 2292206. Если отправителя интересует только дата вручения отправлений EMS, то запросы следует направлять по электронной почте: ВRЕМS@BELPOST.BY.
Заявления о розыске отправлений EMS должны содержать полные подавательские данные отправления: его номер по адресному ярлыку, дата, место приема, вес, страховая сумма (если таковая имеется), подробный адрес и полное наименование отправителя и адресата (ФИО или наименование организации, улица, номер дома, квартиры, индекс, город, страна). Вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылаемого вложения, указанная отправителем в таможенной декларации, указываются в заявлении, если отправления ЕМS отправляются с товарным вложением. К заявлениям должна прикладываться копия адресного ярлыка EMS.
В месячный срок РУП "Белпочта" сообщает заявителю и в копии организации связи, принявшей заявление о розыске, о получении заявления и принятых мерах по розыску международного почтового отправления. Организация связи, принявшая заявление, после получения копии ответа РУП "Белпочта" переписку снимает с контроля.
Окончательный результат розыска сообщает заявителю непосредственно РУП "Белпочта".
Ответ заявителю может быть направлен организацией связи, принявшей заявление, в том случае, если получит на это соответствующее указание РУП "Белпочта";
10.2.5. заявление адресата (отправителя) о розыске входящего регистрируемого международного почтового отправления с приложением квитанции (копии квитанции) о приеме разыскиваемого почтового отправления направляется сразу в отдел рекламаций РУП "Белпочта". Требования к оформлению заявления такие же, как и по отношению к заявлению по розыску исходящих почтовых отправлений;
10.3. рассмотрение претензий на неполучение печатных средств массовой информации:
10.3.1. по жалобе на неполучение подписчиком выписанного издания необходимо проверить наличие в картотеке доставочной карточки на данного подписчика. Если доставочной карточки не окажется, то на основании предъявленного подписчиком абонемента принимаются меры к ее восстановлению;
10.3.2. по жалобе на неполучение отдельных номеров газет и журналов выясняется причина неполучения издания путем опроса почтальонов, а в необходимых случаях проводится проверка на месте;
по жалобе на несвоевременную доставку печатных средств массовой информации выясняется время поступления почты в отделение почтовой связи места назначения и своевременность выхода почтальона в доставку;
в случае несвоевременного поступления почты в доставочное отделение почтовой связи устанавливается причина ее задержки;
10.3.3. по жалобе подписчика на неполучение изданий при переадресовке необходимо проверить наличие доставочной карточки. При отсутствии доставочной карточки по переадресовке жалоба подписчика из отделения почтовой связи направляется в структурное подразделение, филиал (производство) для рассмотрения в соответствии с Правилами приема подписки и составления заказов на периодические издания;
10.3.4 запросы и ответы по предложениям, заявлениям и жалобам посылаются почтой;
розыск почтовых отправлений по просьбе заявителя может производиться по каналам электросвязи. В этом случае с заявителя взимается плата по тарифу, предусмотренному за оказание этой услуги;
переписка, связанная с неполучением денег по телеграфным и электронным переводам (электронным уведомлениям о вручении), ведется по каналам электросвязи бесплатно;
10.4. на работу телеграфной связи:
10.4.1. к жалобе отправителя на искажение, замедление или неполучение телеграммы, а также на неполучение или несвоевременное получение уведомления о вручении телеграммы должна быть приложена квитанция, а к жалобе адресата - подлинная полученная телеграмма. При отсутствии этих документов в жалобе указываются возможно подробнее данные, которые облегчили бы розыск телеграммы, а именно:
указывается месяц, число и место подачи телеграммы, а также адрес, по которому отправлялась телеграмма, и ее краткое содержание;
10.4.2. жалобы на замедление, искажение и неполучение телеграмм и уведомлений о вручении телеграмм могут быть расследованы, если поступили в организацию связи в течение одного месяца со дня подачи телеграмм;
10.4.3. если отправитель желает навести справку о вручении адресату телеграммы, от него принимается заявление для направления платного служебного запроса в пункт назначения телеграммы, таким служебным телеграммам присваивается отметка "Платная". Если отправитель отказывается оплатить запрос по телеграфу, то платный служебный запрос посылается заказным письмом;
10.4.4. при получении ответа на платный служебный запрос с сообщением о невручении, искажении телеграммы или о вручении ее с нарушением дифференцированных контрольных сроков прохождения от отправителя до адресата это заявление учитывается как жалоба, заявителю дается официальный ответ за подписью руководителя организации связи и возвращается стоимость служебного платного запроса и стоимость телеграммы;
10.4.5. жалобы, связанные с невручением, несвоевременным вручением или искажением международных телеграмм, принимаются в течение 2-х месяцев со дня их подачи;
по истечении месяца со дня получения заявления, жалобы на неудовлетворительную обработку международной телеграммы заявителю дается промежуточный ответ;
в случае неполучения ответа от Администрации связи зарубежной страны в течение 2-х месяцев производится возврат платы, и претензия-жалоба считается рассмотренной, а заявителю дается окончательный ответ;
10.5. на работу междугородной, международной и местной телефонной связи:
10.5.1. в жалобах на непредоставление разговора, задержку предоставления разговора, плохую слышимость, по расчетам за предоставленные с телефона услуги, неудовлетворительную работу телефонной связи или таксофонов податель жалобы должен указать: точную дату, время, номер заказа (при разговоре с уведомлением), где (в каком городе), с какого номера телефона или переговорного пункта был заказан или велся разговор по автоматической связи, с каким пунктом, номером телефона или с кем (при разговоре с уведомлением) и по возможности рабочий номер телефониста или фамилию работника связи, принявшего заказ;
10.5.2. если на действие работников междугородной и международной телефонной станции записана жалоба в книгу замечаний и предложений переговорного пункта, подчиненного узлу электрической связи, о ней немедленно сообщается по телефону начальнику станции для рассмотрения и ответа заявителю (выписка из книги замечаний и предложений досылается на АМТС в установленном порядке);
(абзац 1 подпункта 10.5.2 в ред. приказа Минсвязи от 29.03.2005 N 73)
копия ответа заявителю высылается в организацию связи, в книгу замечаний и предложений которой она была записана;
(абзац 2 подпункта 10.5.2 в ред. приказа Минсвязи от 29.03.2005 N 73)
10.5.3. по жалобе, принятой начальником смены (старшим телефонистом) АМТС или переговорного пункта, проверка проводится немедленно и принимаются меры к ее удовлетворению;
10.5.4. при наличии двусторонних соглашений жалобы на неудовлетворительную работу телефона или радиоточки, принятые в сельском отделении почтовой связи, в оперативном порядке передаются диспетчеру районного узла электрической связи и по ним принимаются меры в установленные сроки.
11. Оформление регистрационно-контрольных карточек:
11.1. на каждое обращение граждан заводятся регистрационно-контрольные карточки в двух экземплярах. Один экземпляр карточки вместе с обращением передается исполнителю, второй остается в памяти компьютера работников по делопроизводству или помещается в контрольную картотеку;
11.2. в регистрационно-контрольные карточки исполнителями вносятся записи о сделанных по ним запросах, поручениях и полученных ответах, в обязательном порядке делается отметка о принятых решениях, указываются реквизиты ответа. После принятия решения по обращению соответственно оформленные регистрационно-контрольные карточки передаются в управление делами (службы, занимающиеся делопроизводством) лицам, ведущим контроль за исполнением (приложение 3);
11.3. соответствующими службами, занимающимися делопроизводством, данные об исполнении обращения переносятся в контрольный экземпляр карточки, после чего РКК перемещается из контрольной картотеки в справочную;
11.4. справочная картотека формируется по корреспондентскому признаку.
12. Контроль за рассмотрением обращений граждан:
12.1. контроль за своевременным разрешением обращений граждан, поступивших в органы связи, возлагается на начальников структурных подразделений министерства, руководителей организаций;
12.2. обращения граждан, поступившие в министерство и организации связи из Администрации Президента Республики Беларусь, Совета Министров Республики Беларусь, Национального собрания Республики Беларусь, контролирующих и правоохранительных органов, средств массовой информации и др., требующих сообщить результаты рассмотрения, берутся на централизованный контроль в управлении делами (службах, занимающихся делопроизводством);
12.3. на обращениях граждан, взятых на централизованный контроль, проставляется штамп "Контроль" или знак контроля "К";
12.3. обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения. Решение о снятии обращения с контроля принимают руководители (заместители руководителя) министерства, организаций, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан;
12.4. в случае признания обращения обоснованным руководители министерства, организации связи или их заместители, принявшие решение об удовлетворении обращения, обязаны:
- принять меры по устранению выявленных недостатков;
- решить вопрос об ответственности лиц, по вине которых были допущены нарушения;
12.5. обращение считается разрешенным, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ заявителю в соответствии с законодательством.
13. Право граждан при рассмотрении обращений:
13.1. гражданин, обратившийся с жалобой, в соответствии с Законом "Об обращениях граждан" имеет право знакомиться с материалами ее проверки в той мере, в которой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственной и иной охраняемой законом тайны.
14. Оформление ответов на обращения граждан:
14.1. ответы на обращения граждан даются на бланках министерства и организаций связи и подписываются руководителем. В центральном аппарате министерства ответы, разъясняющие положения действующих Правил, Инструкций, могут подписываться начальниками структурных подразделений, в остальных организациях - руководителем или его заместителями;
14.2. ответ на обращение может быть дан в письменной или в устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке и на самом обращении;
14.3. в ответах, направленных в порядке контроля в вышестоящие органы, обязательно указывается, что заявителю дан ответ, а также фамилия исполнителя и номер его телефона;
14.4. индекс ответа включает в себя номер управления (отдела), номер дела по номенклатуре, в которое подшивается переписка по данному вопросу, регистрационный индекс обращения и регистрационный индекс ответа. Например: 04-14/Д-401-205, где 04 - индекс управления, отдела, 14 - номер дела по номенклатуре, Д-401 - регистрационный индекс обращения, 205 - регистрационный индекс ответа.
Глава 3
ОФОРМЛЕНИЕ, ХРАНЕНИЕ И УНИЧТОЖЕНИЕ ДЕЛ
С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
15. Оформление дел с обращениями граждан:
15.1. обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением и разрешением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой;
15.2. документы в делах располагаются в хронологическом порядке их поступления и исполнения;
15.3. каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу;
документы в группе подшиваются в последовательности решения вопроса, причем в переписке документ-ответ должен быть подшит за документом-запросом;
15.4. при формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота, наличие заверительной подписи "в дело", даты и личной подписи лица, принявшего решение о снятии обращения с контроля;
15.5. неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы подшивать в дело запрещается;
ответственность за правильное оформление дела с обращением гражданина возлагается на исполнителя по рассмотрению обращения.
16. Сроки хранения дел с обращениями граждан и их уничтожение:
16.1. срок хранения обращений граждан, регистрационно-контрольных карточек, документов по рассмотрению и разрешению обращений - 5 лет, повторных обращений - 5 лет после последнего рассмотрения;
16.2. до истечения установленного срока хранения документы (дела) по обращениям граждан хранятся в организациях связи в соответствующих службах, занимающихся делопроизводством. В центральном аппарате министерства документы (дела) по обращениям граждан хранятся в соответствующих управлениях и отделах в течение двух лет после завершения делопроизводства по ним, а затем, при необходимости, передаются на хранение в ведомственный архив;
16.3. по истечении установленного срока хранения документы (дела) по обращениям граждан подлежат уничтожению, для этого составляется акт о выделении документов к уничтожению, который рассматривается экспертной комиссией министерства (организации) и утверждается руководителем центрального аппарата министерства (организации). Уничтожение включенных в акт документов и дел производится в случае, если утверждены описи дел постоянного срока хранения и согласованы дела по личному составу центрального аппарата министерства (организации) за соответствующий период времени.
Глава 4
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА
ОБ ОБРАЩЕНИЯХ ГРАЖДАН
17. Должностные лица, виновные в неправомерном отказе в рассмотрении обращения, нарушении без уважительных причин сроков рассмотрения обращения, принятии решения, противоречащего закону, разглашении сведений, ставших известными в связи с рассмотрением обращения, если это ущемляет права и законные интересы граждан, в преследовании граждан и членов их семей за подачу в установленном порядке обращения, несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
Глава 5
ОРГАНИЗАЦИЯ АНАЛИТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
18. Отчет о заявлениях и жалобах, поступивших в органы связи, форма 16-связь (жалоба), составляется всеми организациями связи согласно Указаниям по заполнению государственной статистической отчетности о жалобах и обращениях граждан в органы связи, утвержденным постановлением Министерства статистики и анализа Республики Беларусь от 17 мая 2001 года N 28 (приложение 5). В отчете даются сведения о количестве поступивших заявлений и жалоб: на работу связи с разделением их по подотраслям; по вопросу установки, перестановки и распаривания телефона; от работников связи;
информация обо всех устных и письменных заявлениях и жалобах, поступивших и разрешенных в центральном аппарате министерства и организациях, сообщается организациям по подчиненности, к работе которых относятся эти заявления и жалобы, для включения этими организациями в отчет ф. 16-связь.
19. Обращения граждан ежеквартально анализируются и обобщаются должностными лицами с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, а также совершенствования работы отрасли.
20. Министерство и организации связи ежеквартально анализируют состояние работы с обращениями граждан.
21. Управление делами совместно со структурными подразделениями центрального аппарата министерства ежегодно готовит для рассмотрения на коллегии вопрос о состоянии работы с обращениями граждан в отрасли, а также по мере надобности.
22. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством Республики Беларусь, Положением об обязательной регистрации коллективных трудовых споров (конфликтов) и иными актами, предусматривающими специальное делопроизводство.
СОГЛАСОВАНО
Протокол ЦЭК
Министерства связи
и информатизации
Республики Беларусь
20.08.2004 N 3
Председатель ЦЭК
Н.С.Гаврилова
Приложение 1
к п. 6.2
КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Исключена. - Приказ Минсвязи от 29.03.2005 N 73.
Приложение 1
к п. 6.4
Министерство связи и информатизации Республики Беларусь
ЖУРНАЛ
учета устных обращений, поступивших в
__________________________
наименование объекта связи
-----+-----------+---------+-----------+--------------+------------¬
¦ N ¦ Дата ¦ ФИО ¦ Адрес ¦ Краткое ¦ Результаты ¦
¦п/п ¦поступления¦заявителя¦ заявителя ¦ содержание ¦рассмотрения¦
¦ ¦ обращения ¦ ¦ ¦ обращения ¦ обращения ¦
+----+-----------+---------+-----------+--------------+------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+----+-----------+---------+-----------+--------------+------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦----+-----------+---------+-----------+--------------+-------------
Приложение 2
к п. 6.5
-------------------------------------------------------------------¬
¦ РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН ¦
¦ N ¦
¦Фамилия, имя, отчество ¦
¦Адрес ¦
¦Дата поступления ¦
¦Количество листов ¦
¦Даты повторных обращений ¦
¦Вид обращения ¦
¦Социальная группа ¦
¦Тематика ¦
¦Корреспондент, дата, индекс ¦
¦сопроводительного письма ¦
¦Содержание ¦
¦ ¦
¦ ¦
¦Резолюция ¦
¦ ¦
¦ ¦
¦Документ направлен на исполнение ¦
¦ ¦
¦ ¦
¦Дата отправления Срок исполнения Дата исполнения ¦
¦ ¦
¦Ход рассмотрения Контрольная пометка ¦
¦ ¦
¦Результаты решения ¦
¦ ¦
¦Отметка о снятии с контроля ¦
¦ ¦
¦Документ подшит в дело N , л. ¦
¦-------------------------------------------------------------------
ПАМЯТКА
по заполнению регистрационно-контрольной
карточки обращений граждан
Обращения граждан регистрируются на регистрационно-контрольных карточках, имеющих следующий состав реквизитов:
номер карточки - регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения;
фамилия, имя, отчество автора обращения;
адрес - место жительства или работы, номер телефона. Для писем без подписи делается запись "без подписи";
дата поступления - дата поступления обращения по почте, на личном приеме или переданного для регистрации каким-то другим способом;
количество листов - общее количество листов обращения и приложенных к нему документов;
даты повторных обращений - даты поступлений предыдущих обращений;
вид обращения - предложение, заявление или жалоба;
социальная группа - принадлежность к соответствующей социальной группе населения;
тематика - отнесение обращений к определенной теме;
корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма -наименование органа, учреждения, организации или предприятия, переславших обращения;
содержание - краткое содержание поступившего обращения. Формулируется, как правило, с помощью отглагольного существительного в предложном падеже, начинается предлогом "о" и должно отвечать на вопрос "о чем?";
резолюция - решение руководителя или другого должностного лица органа, учреждения, организации, предприятия об исполнении или разрешении вопроса, содержащегося в обращении;
документ направлен на исполнение - наименование структурного подразделения и фамилия должностного лица органа, учреждения, организации, предприятия, отвечающего за разрешение обращения;
дата отправления - дата направления обращения на рассмотрение и исполнение;
срок исполнения - дата исполнения, указанная в резолюции или установленная законодательством Республики Беларусь;
дата исполнения - дата документа, содержащего окончательное решение.
Запись о последующих резолюциях, их содержании и сроках исполнения производится в соответствующих графах строк с указанием нового срока и фамилии руководителя или другого должностного лица, подписавшего резолюцию;
контрольная отметка в форме буквы "К" - отметка о постановке на контроль, которая проставляется на верхнем поле карточки в ее правой стороне.
Графы "Документ направлен на исполнение", "Дата отправления", "Срок исполнения", "Дата исполнения" и "Контрольная пометка" заполняются при каждом перемещении документа;
ход рассмотрения - записи о промежуточных решениях по обращениям граждан, запросах и полученных ответах;
результат решения - дата, регистрационный индекс и заголовок ответного документа с указанием принятого решения (удовлетворено, отказано, разъяснено);
отметка о снятии с контроля - должность, фамилия и инициалы должностного лица, принявшего решение о снятии с контроля;
документ подшит в дело N ____, л.____ - индекс дела по номенклатуре, номер тома и листов. Заполняется после подшивки документа в дело.
Приложение 3
к п. 7.4
Министерство связи и информатизации Республики Беларусь
КНИГА
ПРИЕМА ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ
___________________________________________
наименование организации связи
----+------+---------+-----------+----------+---------+----------¬
¦N ¦Дата ¦ФИО ¦Адрес ¦Краткое ¦Фамилия ¦Результат ¦
¦п/п¦приема¦заявителя¦заявителя, ¦содержание¦руководи-¦рассмотре-¦
¦ ¦ ¦ ¦место ¦обращения ¦теля, ¦ния ¦
¦ ¦ ¦ ¦работы ¦ ¦ведущего ¦обращения ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦прием ¦ ¦
+---+------+---------+-----------+----------+---------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------+---------+-----------+----------+---------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦---+------+---------+-----------+----------+---------+-----------
Приложение 4
к п. 8.8.1
Дата поступления
Вид отправления
УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА
От кого поступил запрос
Адрес
____________________________________________________________________
Содержание _________________________________________________________
поданного(ой) в _____________________________________________ 20 г.
N ___ ценностью на ____________________________________________ руб.
по адресу __________________________________________________________
на имя _____________________________________________________________
Оборотная сторона
-------------------------------------------------------------------¬
¦ ¦
¦ Когда, кому и какого содержания дан ответ ¦
¦ ¦
¦-------------------------------------------------------------------
Приложение 5
к п. 8.8.1
ЖУРНАЛ
учета служебных запросов по жалобам, поступивших
в ________________________________________________________
(наименование организации связи)
-----+------------+-----------+---------------------+--------------¬
¦ N ¦ Дата ¦ От какой ¦Краткое содержание и ¦Когда, кому и ¦
¦п\п ¦поступления ¦организации¦полные подавательские¦ какого ¦
¦ ¦ запроса ¦ поступил ¦ данные почтового ¦ содержания ¦
¦ ¦ ¦ запрос ¦ отправления ¦ дан ответ ¦
+----+------------+-----------+---------------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+----+------------+-----------+---------------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦----+------------+-----------+---------------------+---------------
Приложение 6
к п. 18
-------------------------------------------------------------------¬
¦ Государственная статистическая отчетность ¦
¦ Конфиденциальность гарантируется получателем информации ¦
¦-------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------¬
¦ Отчет о жалобах и обращениях граждан ¦
¦ в организации связи ¦
¦ за ______ квартал 200_ года ¦
¦-------------------------------------------------------------------
----------------------------------------¬
¦Наименование отчитывающейся организации¦Форма N 16-связь (жалоба)
¦_______________________________________¦ Утверждено
¦Наименование вышестоящей организации ¦ Постановление Министерства
¦ ¦ статистики и анализа
¦ ___________________________________ ¦ Республики Беларусь
¦ Главное управление (управление), ¦ 17 мая 2001 N 28
¦ трест, объединение, концерн ¦
¦_______________________________________¦ Квартальная
¦Орган управления ____________________ ¦--------------------------¬
¦ министерство, концерн, ¦¦Представляют: ¦
¦ ___________________________________ ¦¦Обособленные ¦
¦ комитет, другой орган управления, ¦¦подразделения организаций¦
¦ ___________________________________ ¦¦Министерства связи ¦
¦ общественное объединение ¦¦Республики Беларусь ¦
¦_______________________________________¦¦(далее - Минсвязи) своей ¦
¦Форма собственности ¦¦вышестоящей организации ¦
¦______________________________________ ¦¦на 7 день после отчетного¦
¦Почтовый адрес ¦¦периода; ¦
¦----------------------------------------¦Организации Минсвязи на ¦
¦10 день после отчетного ¦
¦периода: ¦
¦1. областному (Минскому ¦
¦городскому) управлению ¦
¦статистики; ¦
¦2. своей вышестоящей ¦
¦организации ¦
¦--------------------------
------------------------------------------------------------------------¬
¦ КОДЫ ¦
+-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+-------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦
+-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+-------+
¦Формы¦Организа-¦Органи-¦Органа ¦Отрасли¦Основно-¦Терри-¦Формы ¦Органи-¦
¦по ¦ции - ¦зации -¦управ- ¦по ¦го вида ¦тории ¦(вида)¦зацион-¦
¦ОКУД ¦состави- ¦соста- ¦ления ¦ОКОНХ ¦экономи-¦по ¦собст-¦но-пра-¦
¦ ¦теля ¦вителя ¦(общест-¦ ¦ческой ¦СОАТО ¦вен- ¦вовой ¦
¦ ¦отчета по¦отчета ¦венного ¦ ¦деятель-¦ ¦ности ¦формы ¦
¦ ¦ОКПО ¦по ¦объеди- ¦ ¦ности по¦ ¦по ¦по ¦
¦ ¦ ¦ОКЮЛП ¦нения) ¦ ¦ОКЭД ¦ ¦ОКФС ¦ОКОПФ ¦
¦ ¦ ¦ ¦по СООУ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+-------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+--------
-------------------------------+-------+-----------+---------------¬
¦ Наименование показателя ¦ N ¦Количество,¦ в том числе ¦
¦ ¦строки ¦ единиц ¦ по вине ¦
¦ ¦ ¦ ¦ предприятий, ¦
¦ ¦ ¦ ¦ составляющих ¦
¦ ¦ ¦ ¦ отчет ¦
¦ ¦ ¦ +-----+---------+
¦ ¦ ¦ ¦всего¦ из них -¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ от ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦населения¦
+------------------------------+-------+-----------+-----+---------+
¦ А ¦ Б ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+------------------------------+-------+-----------+-----+---------+
¦Получено заявлений и жалоб ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦на работу: ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ почтовой связи ..............¦ 20 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ документальной связи ........¦ 30 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ междугородной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ телефонной связи ............¦ 40 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ городской телефонной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ связи .......................¦ 50 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ сельской телефонной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ связи .......................¦ 60 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ радиосвязи ..................¦ 70 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ радиовещания ................¦ 80 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ телевидения .................¦ 90 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦ радиофикации ................¦ 100 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦Итого заявлений и жалоб на ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦работу подотраслей связи .....¦ 110 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦Получено заявлений и жалоб ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦по вопросам установок, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦перестановок и распаривания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦телефонов ....................¦ 120 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦Получение заявлений и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦жалоб от работников связи ....¦ 130 ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ +-----------+-----+---------+
¦Рассмотрено заявлений и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦жалоб с нарушением ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦установленных сроков .........¦ 140 ¦ ¦ ¦ ¦
¦------------------------------+-------+-----------+-----+----------
Руководитель
"____" ______________ 200__ г.
__________________________________
фамилия и N телефона исполнителя
| 
